La entrega de la experiencia del cliente - un modelo dimensional 3

Hay un montón de atención a la importancia de la experiencia del cliente y de lo importante que es que se entrega de forma coherente.

En términos simples, esto significa 'Cada cliente Every Time ", y dijo rápidamente suena recta hacia adelante. Pero como cualquier persona involucrada en Operaciones, Logística, Gestión de Clientes, o trabajando en un papel de cara al cliente sabe, esto está lejos de ser fácil.

Romper la tarea de entregar la experiencia del cliente en sus partes componentes ayuda a entender el tema y le ayuda a tomar el control de esta parte de su negocio.

En este caso se puede pensar en la entrega de la experiencia del cliente como un problema tridimensional.

Es necesario para entregar constantemente en el espacio , a través del tiempo, y arriba /abajo la estructura de gestión.

Es evidente Espacial y Gestión pueden ser muy similares, pero la altura y la anchura como que ciertamente no son los mismos. Por ejemplo, las diferencias en el rendimiento a nivel regional puede ser debido a las variaciones en la Gerencia Regional o podrían ser debido a una diferencia física en las áreas; tales como los perfiles de captación o el panorama competitivo.

En la mitigación, es cierto que la mayoría de las empresas se verá en el rendimiento por región y observar las tendencias en el tiempo, pero hay más que hay que hacer y comprendido.

Los gráficos de barras, cuadros de mando y gráficos de líneas que muestran el rendimiento y las tendencias están muy bien, pero que no cuentan toda la historia.

Cuando se trata de la dimensión espacial, trazando el rendimiento en los mapas GIS representa una oportunidad para ofrecer una visión más allá de lo que ya se hubieran obtenido de gráficos estándar. Ayuda a traer nuevas perspectivas y ayuda a la empresa a sacar un nuevo significado a partir de los datos. Para un cliente GAPbuster Worldwide fue sólo cuando sus resultados tiendas individuales se representan en un mapa que se identificó un patrón importante. En este caso no era una debilidad clara en el rendimiento de la empresa a lo largo de las carreteras principales claves. Esto era algo que no tiene fin de tabulaciones cruzadas o gráficos podría haber revelado.
News7-2 Estos mapas se vuelven aún más profundo cuando se puede animar en el tiempo (como mapas del tiempo), que muestra cómo los cambios locales y regionales de rendimiento en el tiempo. Pueden transmitir información en dos dimensiones diferentes a la vez.

Afortunadamente, este tipo de infografías son cada vez más familiar, y ahora están disponibles en algunas de las herramientas de BI, incluyendo propia plataforma de BI de GAPbuster Worldwide.
Dado el Espacio y Gestión dimensiones suelen ser mejor entendida, este artículo se centrará en la dimensión del tiempo.
rendimiento tiende a ser medida en diferentes escalas de tiempo para adaptarse a las necesidades particulares de una empresa. Tendencias en el tiempo son monitoreados y analizados para ver si se están haciendo progresos y las cosas están mejorando, o si las cosas están empezando a caer en alguna parte del negocio.

Sin embargo, es posible hacer más que simplemente observar las tendencias. Tiempo puede o no puede ser un proceso continuo, (dependiendo de su seguimiento de Albert Einstein, Stephen Hawking y Dr. Who), pero podemos sin duda "slice and dice" él y mirarlo de otra manera que como una línea recta.

Representa el éxito que tendrán en la entrega de la experiencia del cliente a sus clientes en toda la semana, mirando su Net Promoter Score (NPS). La isla verde representa el momento en que entrega la experiencia del cliente es bueno, los valles grises son cuando la entrega se queda corto.

Cuando tomamos una perspectiva ligeramente diferente y ver la superficie desde arriba, empieza a parecer un poco como un planificador de oficina.

Ahora se vuelve muy claro que para gran parte de la semana que la compañía está fallando para entregar 'Good' Customer Experience (todas las partes grises de la figura anterior). La más obvia, las tardes y las noches están por debajo de la par todos los días de la semana; y gran parte del fin de semana es también una causa de preocupación.

En este punto es conveniente mirar el "pisadas" (volumen de tráfico) y /o los ingresos a través de la semana. Es posible trazar esto como un mapa de superficie exactamente de la misma manera. No hay nada más aleccionador (o tranquilizadora), de la constatación de que en sus tiempos de negociación pico, cuando usted está en su más ocupado, sus clientes son propensos a estar recibiendo los más pobres (o mejor) la experiencia del cliente de usted.

La identificación de estos tiempos en que el servicio es débil y cuantificar el volumen de los negocios afectados que permite apreciar el grado en que se está poniendo en riesgo su negocio en momentos específicos a través de no proporcionar la experiencia del usuario de sus clientes podrían esperar razonablemente de usted.

Ingresos tomada en momentos en que NPS es "bueno" se puede considerar los ingresos relativamente seguro. Mientras que los ingresos tomado en momentos en que NPS es particularmente 'Mala' puede considerarse en situación de riesgo.

Expresando esta 'en riesgo' los ingresos como la proporción de su ingreso total pone el asunto en el alivio marcado. Pero esta cifra también proporciona un KPI muy útil, una métrica para medir su progreso a medida que avanza.

Este es el nivel de conocimiento que realmente se centra la atención en lo que se debe hacer para mejorar la situación.

Ahora, el reto es identificar por qué ocurre esto. ¿Cómo es que el servicio al cliente está fallando y dejar que los clientes abajo?

Después de haber reconocido el problema, es posible que así optar por volver a un análisis más tradicional para mirar áreas como la cola de longitudes, tiempos de espera, los niveles de personal , hospitalidad, calidad del producto, y limpieza, pero incluso éstas podrían ser vistos como 'superficies'.

Un mapa de la superficie de media cola Longitudes (Números indexadas)

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Cualquiera que sea la ruta que elija, la tarea es identificar la causa raíz (s) y definir un plan de acción para mejorar la experiencia del cliente. Pero no se desanime, después de haber identificado y cuantificado el problema, ya está en el buen camino para arreglarlo. El siguiente ejemplo muestra cómo hemos ayudado a uno de nuestros clientes a tomar medidas que tengan un impacto positivo tangible en su experiencia del cliente.

Es raramente posible resolver todo y hacer las cosas perfectas, por lo que siempre debe ser honesto sobre nuestras expectativas. Siempre habrá debilidades y agujeros en el rendimiento
.

En los gráficos anteriores, "después" es un año más tarde y claramente que todavía hay margen de mejora. El objetivo es crear un marco para impulsar mejoras. Entonces se puede medir, re-mapa y re-evaluar el negocio. Se puede volver a calcular el porcentaje de los ingresos pendientes de ser puesto en riesgo a través mala experiencia del cliente y usted puede construir una estrategia actualizada para el futuro. Al igual que la evolución es un proceso de mejora continua.

El objetivo es que con el tiempo la isla crece más y más grande, y el mapa crece más verde y los valles desaparecen poco a poco, creando una tierra verde y agradable.

Y por supuesto, una más exitosa y floreciente negocio evoluciona Hotel  .;