Obtención de Formación Servicio de la palanca

En los 20 años que he estado llevando a cabo la formación de excelencia de servicio para miles de participantes, hay una cosa que se ha mantenido constante. Al comienzo de la mayoría de las sesiones les pido a los participantes que se presenten y dime por qué se están tomando el tiempo de sus ocupaciones diarias para asistir a la capacitación. El ochenta por ciento de las veces obtengo una respuesta, y" llegué y correo electrónico que dijo ser de estar aquí y "!; Esto es seguido de cerca por, y" Yo sólo quería un par de días lejos de mi escritorio y".

Además del título del curso, no tenían idea de qué tipo de viaje que iban a emprender, cómo esto capacitación ayudaría a cumplir su papel o lo que se esperaba de ellos con respecto a lo que debían hacer de manera diferente después de la capacitación.

La formación es un importante pero costosa inversión. Al igual que todas las inversiones que desea un buen retorno de la inversión. En el caso de la formación de su retorno de la inversión se mide por el grado en que la gente realmente se aplican lo que aprenden en la formación, en el puesto de trabajo. Lo que se hace antes y después de la capacitación dictará su ROI.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo mejorar su retorno de su inversión en formación de servicios.

1. Seleccione el entrenamiento adecuado
Seleccionar entrenamiento enfoque en el cliente, que se dirige a todo lo que la gente necesita saber y hacer para maximizar la experiencia del cliente. Esto va mucho más allá de lo que muchos programas de capacitación de servicio cubren actualmente. Pero este es un tema del artículo en sí mismo.

Asegúrese de que la formación incluye tanto al cliente de contacto y personal de apoyo. Con demasiada frecuencia, las empresas se centran capacitación en servicio sólo en la primera línea. Sin embargo, una de las mayores causas de los problemas de servicio es OA falta de cooperación, la comunicación y el trabajo en equipo entre los proveedores de servicios y el resto de la organización. Si usted can &'; t hacerlo bien internamente, nunca hacer las cosas bien para el cliente que paga

2.. Definir las expectativas y la rendición de cuentas
Antes de la formación, que debe sentarse con el participante (s) y discutir lo que la formación es, por qué es importante y cuáles son sus expectativas respecto a lo que se tendrá que hacer de manera diferente, y cómo se va a medir esto. Esto define las expectativas y rendición de cuentas. Esto asegura que sepan qué y' s que espera de ellos y te garantizo que tendrán que pagar la atención

La capacitación debe tener algún tipo de herramienta de planificación de la acción dentro de ella de modo que los participantes documentar cómo van a aplicar el entrenamiento..

3. Revisar los planes de acción y metas
Después de la capacitación, de nuevo siento con cada participante y revisar sus planes de acción, establecer metas de desempeño y objetivos relacionados con la formación impartida y determinar lo que puede hacer para apoyar sus esfuerzos.

Ahora, para el trabajo de verdad!

4. Reforzar y comportamiento en servicio embed
Cuando se trata de la formación la orientación al cliente, muchos administradores de asumir que una vez que sus personas están entrenados que van a hacer las cosas de manera diferente. Wouldn y' t sería agradable si esto fuera cierto. La realidad es que sin refuerzo y responsabilidad constante, incluso con un buen plan de acción, la gente no hacer cambios radicales en su comportamiento durante la noche.

La única manera de incorporar nuevos comportamientos servicio es pasar tiempo con su equipo, explorar cómo los conceptos y estrategias que se presentan en la formación se aplican a su departamento, establecer estándares de desempeño relacionados con las diversas estrategias, ponerse de acuerdo sobre cómo va a medir el rendimiento esperado, explican cómo va a ayudar a alcanzar estos nuevos objetivos de rendimiento y la consecuencia ( . buena o mala) de rendimiento del servicio

Una vez que todo el mundo sabe sus expectativas y lo excepcional rendimiento del servicio se ve como en su área de responsabilidad: Hotel • Preste atención Restaurant • Comentarios y sugerencias Hotel • Mantenga todos los responsables de la prestación del servicio
• Reconocer y recompensar la excelencia del servicio
• Escuche a sus clientes y continuamente buscando maneras de agregar valor desde su perspectiva

… y lo más importante, asegúrese de que lo que haces todos los días en la interacción con sus clientes y el personal encarna todos los valores del servicio de centrado en el cliente líderes.

Si desea saber más acerca de cómo puede asegurarse de que su formación la orientación al cliente produce los resultados que necesita, envíenos un email a [email protected] o llámenos al 1-416-698 .. -8230 Hotel