Servicio y Economía

Somos una economía de servicios. Cerca del 80% de nuestro PIB se basa servicio. En un mercado de obra de los problemas y las preocupaciones sobre la crisis económica, hay que preguntarse cómo vamos a tirar de nosotros mismos fuera de este malestar fiscal, cuando nuestra fuente primaria de los resultados del negocio de la forma en que servimos a lo fabrican otros.

Nunca lo hará el servicio sea un factor más considerado en la obtención y el mantenimiento de las relaciones comerciales. En estos tiempos difíciles relaciones se pondrá a prueba, y predicen sólo aquellos que han servido a los clientes y los clientes, así, va a sobrevivir así. Con la competencia feroz por la atención de clientes limitada y de negocios, cómo servimos se convertirá en un medio para comparar y juzgar

Competitiva diferir y tímida;. Ciación, que es duradero y perdurable, prevalecerá en estos tiempos turbulentos. Estamos viendo ya. Los minoristas y proveedores que han tratado a sus clientes y clientes mal están sintiendo la presión ahora. Negocio está cayendo, y tratando de cambiar en medio de una crisis económica puede ser un desafío de enormes proporciones. Las personas están siendo despedidos, lugares cerrando y estos dos factores, la conexión y la comodidad, están en el centro de cualquier estrategia de servicio.

Los que han estado prestando atención a la forma en que sirven a sus clientes y los clientes a lo largo conseguirá a través de estos tiempos difíciles daño, pero tal vez no sea paralizado

Vamos y' s explorar esta noción:.

Hay muchas grandes empresas que vienen a la mente como ejemplos de cómo el servicio los ha definido. Four Seasons, Marriott, Charles Schwab, General Electric, Container Store, Wachovia, Southwest Airlines y Apple son sólo algunos. Estas empresas han utilizado el servicio de puente para la lealtad y la diferenciación competitiva. Colocan sus clientes en primer lugar, capacitar a sus asociados sobre la forma de hacerlo y asegurarse de que su cultura de servicio se controla la consistencia en el rendimiento y la recompensa, y reconocer a aquellos que sirven bien

Vamos y'. S se centran en tres empresas que son los puntos de referencia de excelencia en el servicio en su conjunto competitivo y son reconocidas como tales por aquellos a quienes sirven:.

The Ritz-Carlton, consistentemente se clasifica en o cerca de la cima en la satisfacción del cliente entre los hoteles de lujo

eBay es una de las empresas más confiables en los Estados Unidos para la privacidad de los clientes.

Saturns son consistentemente entre los coches de valor precio de alta calificación para la industria del automóvil.

Cada una de estas empresas fue uno de los primeros en su respectiva y tímida; industrias para identificar el servicio como elemento diferenciador y fijan su dirección corporativa en consecuencia, y desarrollaron un Ser y tímida; cultura vice Excelencia. Como pioneros de servicios en sus áreas, cada una de estas empresas fueron capaces de definir los puntos de referencia contra el cual el servicio para ese conjunto competitivo sería juzgado, mejorando aún más su ventaja competitiva. Esta determinación los posiciona bien para una recesión económica

Hay otro punto importante reconocer aquí también; y, ciertamente, teniendo en cuenta el pésimo estado del servicio en Estados Unidos, hay una oportunidad para destacar incluso en estos tiempos difíciles. Los que son los primeros en abrazar un cambio de la forma en que realizan sus negocios son los que van a lograr una ventaja competitiva en sus campos y mdash; y que y' s siempre preferible a ser el primero en el juego, hacen las reglas, y traer su propio bola. Aquí es un gran modelo a seguir

• FedEx Kinko y' s •

Son un tiempo de ejemplo de la teoría de primer adoptante probado en su conjunto competitivo. UPS y la oficina de correos eran las facciones importantes en el negocio de entrega de paquetes en 1971. Fred Smith formó FedEx en ese año de su frustración con el servicio que recibió cuando los paquetes de correo. Se determinó que el tiempo de entrega, la falta de fiabilidad, y los métodos utilizados para el envío eran inaceptables. También se dio cuenta de que el ambiente de negocios está cambiando tan rápido y seguro de entrega de paquetes se estaba volviendo cada vez más un requisito absoluto para las empresas de todos los tamaños. Fue un visionario tanto como él era un solucionador de problemas

Así FedEx se convirtió en la primera compañía en la industria de entrega de paquetes para crear un plan de negocios basado en la comprensión de los clientes actuales y '; necesidades, previendo las necesidades futuras, y el desarrollo de un enfoque de la satisfacción de necesidades y mediante la entrega de paquetes de forma fiable a los clientes al día siguiente. (Fiabilidad y velocidad) Por otra parte, esto fue un gran avance enfoque a las necesidades tanto duros y blandos de los clientes potenciales.

Por la forma en que hizo lo que hizo, Smith cambiado una industria y define los puntos de referencia de servicios, y sus competidores tenido otra opción que seguir. El ejemplo FedEx ilustra un enfoque importante para serv y tímido; ing clientes en entender y tímido; ing necesidades del cliente. Yo creo que el enfoque se desarrolló considerado que los clientes y los clientes tenían dos conjuntos distintos de necesidades; necesidades duros, satisfechos por lo que hizo, y las necesidades suaves satisfechos por la forma en que hizo lo que pensaba hacer. FedEx entiende que, primero; la gente necesita su correo, paquetes y productos para llegar a sus destinos con rapidez. En el op FedEx y tímida; erating diseño del modelo de entrega al día siguiente, la satisfacción de esa necesidad era, y es, un sello distintivo de su negocio. Es una necesidad que se satisface con lo que hacen. Esa es la satisfacción de una necesidad difícil

Sin embargo, FedEx fue más allá y también entender que mucha gente tenía un segundo y tímido;. Ond necesidad de que fue tal vez aún más significativo. Esta fue una necesidad de sentirse seguro, seguro, y aseguró que los paquetes se dè y tímida; livered dentro de los plazos acordados. Esta necesidad de la entrega libre de preocupaciones, que es realmente una necesidad emocional, es satisfecha por cómo hacen lo que hacen (una necesidad blando.)

Creemos que casi todas las relaciones con los que sirve se basa en estos dos conjuntos de necesidades: necesidades duros, que son satisfechos por lo que haces, (FedEx entregará su paquete por la mañana 10:00 de mañana) y las necesidades suaves, esos intangibles, Emo ­ necesidades basada ción, que son satisfechas por la forma en que has lo que haces. (FedEx hace sentir seguro de que su paquete llegará al día siguiente, lo que le permite estar libre de preocupaciones, una vez que y' s en sus manos)

En muchos casos hoy en día, debido a la economía, las opciones de los clientes y clientes hacer para equilibrar las cosas son tal vez menos interesados ​​en lo que un producto o servicio de entrega y mucho más atraídos por la forma en la experiencia hace que se sientan sobre la forma en que son tratados. Lamentablemente las reducciones de costos asociados con las crisis económicas agravan el dilema servicio. Abrazando una estrategia de servicio en estos tiempos es compatible importancia del cliente y les da una razón para estar de pie por ti. Estos son momentos ideales para ir contra la marea y diferenciarse por qué haces lo que haces ...

derecho de autor Bob Livingston 2008
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