Más allá de Servicio al Cliente

ventas un entrenador colega mío de Carolina del Sur pide el público esta pregunta: ¿Qué has hecho recientemente para asombrar a sus clientes? Astound. Para ser sorprendente para nuestros clientes no es sólo un objetivo noble, es un objetivo necesario para los minoristas que planean para prosperar en el próximo siglo.

programas de servicio al cliente son como las dietas:
(1) Hay muchos libros y propuestas de cómo hacer que funcionen
(2) Todos los que han implementado con éxito un programa piensa su camino. es lo mejor.
(3) La suposición errónea de que se haga que hay una hora de inicio y fin del programa.

Me encanta el viejo adagio "¿Cuántas dietas Qué se necesita para bajar de peso?" Respuesta: "Sólo uno, si nos atenemos a ella." Del mismo modo, sólo necesita el programa de servicio a un cliente si usted cree en ella y se pega con él. Las dietas y programas de servicio al cliente debe dar lugar a un cambio permanente en el comportamiento, no una reacción temporal a un problema. No puedo decirte qué programa de servicio al cliente va a trabajar para usted, pero le puedo decir que la longevidad de su compromiso es el elemento más crucial.

Cuando mi colega habla de clientes sorprendentes, él está hablando de un cambio permanente en la forma de ver el servicio al cliente. Mi mandato ha sido "especialismo cliente." ¿Qué vas a hacer para que sus clientes se sientan especiales?

Ya no podemos simplemente proporcionar servicio al cliente y "salir adelante" con nuestros clientes. No les podemos enviar una caja de dulces durante las vacaciones y espero que perdonarán todos los problemas de entrega de los 11 meses anteriores. Los días de sustento al cliente se han terminado. Hay demasiada competencia nacional e internacional.

Incluso la satisfacción del cliente no es lo suficientemente bueno. Los clientes esperan ser satisfecho. Ellos pueden tener sus necesidades adecuadamente satisfechas por, literalmente, cientos de sus competidores. Es necesario mover más y más hacia la entrega especialismo cliente, hacia asombrando a los que compran de usted.

ser especial no significa reducción de precios. El precio es a menudo secundaria a servicio, calidad y tiempo. Cuando estaba en el negocio de fabricación de colchones, tuvimos un gran fin de salir y uno de nuestros proveedores nos envían las partes equivocadas. Lo llamé a su casa y él personalmente fue a la bodega, vio que el camión estaba cargado correctamente, y tenía un conductor pasa la noche para que hagan a nosotros por la mañana siguiente. ¿Nos acordamos de eso? Claro. ¿Nos importa pagar un centavo más por la parte del precio de su competidor? Nunca.

Mi regla durante años ha sido bastante simple: Promesa sus clientes lo que quieren y luego entregar más. ¿Esta mantener a los clientes? Cada vez. Declaración de Buck Rogers sigue sonando cierto hoy: ". Volviendo sobre el inventario es emocionante Volviendo sobre los clientes es aterrador." Te reto a pensar en lo que su compañía está haciendo en este momento para que sus clientes se sientan especiales. No deje de pensar hasta que haya dado con una idea que ya está utilizando o va a implementar. Tal vez sea algo que uno de sus competidores ya está haciendo y sus clientes pronto se espera que cada uno haga.

Ahora dejo de pensar hasta que he llegado con otra idea. Que sea una idea novedosa en esta ocasión, algo que nadie más está haciendo. Luego deje que sus clientes saben! Usted ganará una ventaja competitiva en el sector del comercio minorista que produce alta estima y mayores beneficios

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