Artículo: ¿Qué es un servicio de asistencia

Un Help Desk es una instancia ayudar a las personas con problemas relacionados con la informática. El personal de la mesa de ayuda son expertos en cualquiera de los equipos de software /hardware o problemas comunes relacionados con diferentes áreas conectadas a ordenadores específicos.

Hay una diferencia entre un Service Desk y un servicio de asistencia en ese escritorio un Servicio está conectado a la norma denominada ITIL (IT Infrastructure Library) o ITSM (IT Service Management), que es una colección de procesos basadas en las mejores prácticas recogidas de diferentes empresas durante un montón de años. Una mesa de ayuda es una instancia que no está conectado a ningún proceso específico, pero hace todo lo posible para ayudar a la gente en las áreas de especialización. La descripción de Service Desk seguirá en otro artículo en el y" lo que es y".. -series

Hay 2 implementaciones comunes de un servicio de asistencia

Interno help desk

Una mesa de ayuda disponible para la organización interna está ayudando a los empleados de una empresa con los problemas relacionados con la informática.
Los problemas pueden ir desde problemas de hardware relacionados con la participación de ayuda alrededor de la funcionalidad del software. El servicio de ayuda por lo general utiliza algún tipo de software de mesa de ayuda para apoyar a los usuarios de la mejor manera. El software de mesa de ayuda hace un seguimiento de todas las cuestiones para asegurarse de que se resuelvan de la manera más rápida posible. Por lo general, el tiempo para resolver los problemas es conectado a algún tipo de promesa entre el departamento de TI y el resto de la organización.
Es común que el servicio de asistencia es responsable en ayudar con las instalaciones de los equipos nuevos y también la eliminación de la vieja equipos también.
Dado que no todos los problemas son posibles de resolver en la distancia, una mesa de ayuda también tiene personas que pueden ir a los usuarios para ayudar. Estas personas son, en muchos casos llamados y '; corredores &' ;.

ayuda externa escritorio

Una mesa de ayuda externa a veces está disponible para ayudar a los clientes externos de las cuestiones en torno a temas específicos para un software o una función. Esto puede ser por ejemplo una mesa de ayuda proporcionando servicios de apoyo para un proveedor de software. El servicio de asistencia recogería los problemas de los clientes y tratar de ayudarles lo más rápido posible. El servicio de asistencia será capaz de resolver problemas, así como información para recoger las peticiones de características necesarias de diferentes clientes.
También hay posibilidades de externalizar el servicio de asistencia interna. Esto a veces puede ser muy eficiente, tanto financiera, así como la forma en cuestiones de eficiencia se resuelven debido a los procesos y habilidades internas. Esto puede ser visto como externa, pero es en realidad una mesa de ayuda interna.

Tanto el interno como externo mesa de ayuda tiene que utilizar software de mesa de ayuda para ayudar a organizar y priorizar las diferentes tareas y problemas. El software incluye a menudo una gran cantidad de funcionalidad para ayudarles a ser más eficientes, tales como:

* Gestión de Emisión
* tableros
Gestión del tiempo * Discusión
* alguna otra herramienta de gestión del conocimiento o Wiki
* flujo de trabajo automático para ayudar a aumentar la calidad
* Base de datos de recursos, tanto a los usuarios, así como el hardware y software que están utilizando
* Conexión con el sistema telefónico
* Soporte para varios equipos y habilidad basado en la gestión
* Chat Es conectado a cuestiones
* portal externo para los clientes /usuarios

Desde la mesa de ayuda tiene que hacer el trabajo preventivo y las tareas diarias no siempre vienen de los usuarios. Las tareas que deben ser completadas en base diaria, semanal o mensual se reunieron en el software de mesa de ayuda y se encienden automáticamente cuando se supone que deben ser trabajados. Esta es una gran funcionalidad para asegurarse de que las tareas no se pierdan. Al hacer la labor preventiva de la mesa de ayuda se asegura de que los usuarios experimentan el mejor servicio posible desde el departamento de TI y el entorno técnico.

Algunas de la labor preventiva es también conectado a los sistemas de monitoreo. Un ejemplo es cuando un disco en el servidor está a punto de quedarse sin espacio. El sistema de seguimiento a identificar que sólo hay un 10% de espacio libre y crea automáticamente una tarea para la mesa de ayuda para liberar espacio para que nadie en la empresa experimentará ningún problema.

Desde el área de TI es amplia y necesita una gran cantidad de diferentes expertos, los recursos de personal utilizados en la mesa de ayuda, o por lo menos en relación a la mesa de ayuda, se dividen en equipos. Habría gente en la mesa de ayuda que son solo punto de contacto (SPOC) y en función de qué tipo de problema que se informó que ya sea resolverlo ellos mismos o enviarlo a otro equipo para resolver. Al contar con la estructura y tiempo de permanencia en la mesa de ayuda para cada tema definido será optimizado y el usuario tendrá que esperar menos tiempo para el tema que hay que resolver.

Al igual que en la mayoría de las funciones, es importante tener un poco de tipo de software para almacenar información. Un software de help desk ayudará a que el departamento de TI en el seguimiento de todo lo necesario para ser resuelto, pero también hará posible que los usuarios a seguir el progreso de sus problemas comunicados. La mayoría del software de mesa de ayuda también permite a los usuarios informar sus problemas directamente en el sistema. De esta manera no tienen que esperar en el teléfono y son capaces de adjuntar imágenes y otra información vital fácilmente desde su ordenador Hotel  .;