¿Qué es un Centro de Servicio?

Un Service Desk es un recurso de TI para las organizaciones que trabajan con ITSM (IT Service Management) como se define en ITIL (IT Infrastructure Library). El Centro de Servicio está destinado a ser el único punto de contacto (SPOC) hacia los clientes del departamento de TI, por lo general los usuarios de la empresa.

Un Service Desk puede ser fácilmente confundido por ser el mismo que un mesa de ayuda. Sin embargo, la diferencia es bastante grande cuando se mira más profundo de lo que ofrece un Centro de Servicio.

El Centro de Servicio trabaja para apoyar los diferentes procesos de ITSM utilizados en la empresa. Eso es correcto, Service Desk no es un proceso en sí mismo, se llama una función
No vamos a discutir lo que los diferentes procesos hacen pero aquí es un ejemplo de un par de procesos:.

* Incidentes Gestión
* Gestión de Problemas
* Gestión del Cambio
* Gestión de Versiones
Gestión * Disponibilidad
* Capacidad de Gestión
* Seguridad Gestión

La idea es que la empresa sentir que hay una instancia de llamar para obtener ayuda y proponer las solicitudes de cambio. Todos los incidentes y consultas de los usuarios son de propiedad del Centro de Servicio y es hasta el Centro de Servicio para asegurarse de que el usuario y' s incidentes se resuelven, independientemente de si han enviado la solicitud a otro lugar o están trabajando en ellos mismos
.

Además de ser el único punto de contacto es responsabilidad del Centro de Servicio para asegurarse de que los servicios que se proporcionan son de trabajo. Si un servicio de TI no está funcionando, el Centro de Servicio debe tratar de conseguirlo en funcionamiento lo antes posible. También es para el Service Desk para dar apoyo al sistema de los usuarios.

El trabajo en el Centro de Servicio está claramente definido y también tiene la responsabilidad de asegurarse de que todos los incidentes y consultas de los usuarios se gestionan según lo prometido. Las promesas de todo el servicio se definen en un SLA (Service Level Agreement).

Para gestionar todas las llamadas todo se almacena en una especie de Service Desk Software. El Software de Service Desk incluye una gran cantidad de funcionalidades para ayudar al Centro de Servicio al realizar su trabajo, tales como:

* Web /Correo creación y seguimiento de las solicitudes
* Base de conocimientos
* charla interna con el almacenamiento de las conversaciones en el marco de las solicitudes
* de personalización de interfaz de personalizar para apoyar los procesos y la organización la mejor
* motor de flujo de trabajo automatizado para hacer lo más posible
automatizado * Flexible informes según sea necesario para monitorear el progreso de solicitudes
* Dashboard para el personal que preste posibilidades a fácil saber lo que hay que hacer
* monitoreo automatizado de solicitudes de acuerdo a lo prometido en la Red SLA * y mucho más ...

Desde el Centro de Servicios es el único punto de contacto para los usuarios, a menudo se establece que toda la comunicación debe estar pasando por el Centro de Servicio. Esto incluye preguntas que necesitan ser hechas de cualquiera de los proveedores de servicio a los usuarios. La comunicación entonces va y viene a través del Centro de Servicio.
En teoría, esto es la forma en que debería funcionar, pero en la práctica los procesos se ajustan a menudo hasta hacer posible que la persona que trabaja con la solicitud para comunicarse con el usuario, independientemente del lugar en la organización de ITSM la persona está trabajando.

La implementación de un Centro de Servicios y por tanto también de ITSM en una organización a menudo puede ser un trabajo muy duro y en el comienzo de muchas cosas ir mal. Pero después de algún tiempo y los ajustes del trabajo será mucho más eficiente y con mayor calidad que antes
Un lote es gracias al trabajo estructurado definido por los procesos, sino también gracias al software de Service Desk que se implementa y ajustado a. adaptarse a la organización la mejor
.

es sin duda recomendable empezar con uno o al menos sólo algunos de los procesos, como la Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión del Cambio. Uno será entonces capaz de extender el compromiso de ITSM para incluir un solo proceso más en el tiempo.
Personas que trabajan en el Centro de Servicio son capaces de trabajar en los diferentes procesos especificados anteriormente. Esto le ayudará en la creación de su organización de ITSM y tener trabajo ITSM a su favor en lugar de al revés Hotel  .;