Sistemas de Servicio al Cliente Comience con Personas

Las empresas se preocupan mucho sobre el sistema que apoya su servicio al cliente. Esto es típicamente un programa de proceso o software automatizado que ayuda a las empresas entregan su experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, el software de CRM (Customer Relationship Management) puede ayudar a una empresa a personalizar su cliente y' s experiencia. Un sitio web bien diseñado crea una experiencia agradable al cliente. Mi amigo, Vala Afshar de Enterasys Networks tiene increíble tecnología que permite a los componentes electrónicos para comunicarse con otros componentes electrónicos (utilizando los medios de comunicación social), todo ello en beneficio del cliente. Todos estos sistemas son importantes y necesarios. Todos ellos ayudan a proporcionar y actualizar el cliente y'. S experiencia

Dicho esto, todas las grandes detrás de las escenas de los sistemas y la tecnología que usted pone en marcha para impulsar una mejor experiencia de servicio al cliente realmente comienza con la gente. Después de todo, son las personas que crean y apoyan el sistema
.

En mis viajes por todo el mundo de habla y consultar con las empresas sobre su servicio al cliente, recientemente he tenido la suerte de tener una reunión en el Four Seasons en Vail, CO. Reconocida como una cadena de hoteles de lujo, sólo se puede imaginar cómo diligencia que centrarse en los detalles y tienen muchos sistemas de servicio al cliente en el lugar. Puede ser que incluso los consideran y". Sistemas secretos y" Por ejemplo, cuando llegué y el botones tomé mi equipaje desde el coche, miró a mi etiqueta de equipaje, y me saludó por mi nombre. Mientras caminaba a la recepción para el check-in se utiliza un walkie-talkie para alertar a la recepción frente que estaba en mi camino. Cuando me acerqué a la recepción, la persona que me registrarnos en mi habitación era capaz de usar mi nombre sin que yo pedirlo.

El sistema secreto se casó con el sentido común (mirar mi etiqueta de equipaje) con la tecnología ( el walkie-talkie) y el bueno de servicio al cliente de primera línea de la moda (la gente fina en el Four Seasons Resort). Tomó los tres para crear esa increíble experiencia de servicio al cliente. Y, con ese sistema en su lugar, la razón principal que funciona es la comunicación. . El botones se comunicó con el personal de recepción

Uno de los empleados me contó una historia que es el ejemplo perfecto de la etiqueta “ sistema y" trabajando en su mejor momento.

Hubo un huésped en el hotel haciendo ejercicio en el gimnasio. El entrenador personal en el personal reconoció el huésped había tirado un músculo de su cuello. Sugirió un masaje. El terapeuta de masaje sabía de la enfermedad antes de que él se reunió el invitado porque el entrenador le dijo. El invitado regresó a su habitación de hotel esa noche para encontrar un tipo diferente de almohada en su cama. El terapeuta de masaje había alertado al departamento de limpieza que el invitado tenía un problema en el cuello y necesitaba una almohada más firme. Este es un ejemplo de un sistema de atención al cliente increíble en el trabajo, y todo se basa en la comunicación entre las personas.

Así que, como usted y su equipo están sentados alrededor de una mesa de intercambio de ideas sobre el uso de tecnología, software, equipo, etc para ayudar a usted y su empresa ofrecer una mejor experiencia de servicio al cliente (y por la forma en que debería estar haciendo esto sobre una base regular), don &'; t pierden de vista una de las mejores estrategias y sistemas que ya tiene: su gente. Al final (y al principio) que pueden tener el mayor impacto en su organización y' s de servicio al cliente Hotel  .;