A veces usted no puede decir Sí

En un mundo perfecto servicio al cliente, nunca tendríamos que decirle a un cliente y" No &"; Pero en la vida real, hay situaciones en las que es inevitable. A nadie le gusta que le digan y" no, y" y puede crear un entorno negativo que tiene que ser superado. Karen Leland y Keith Bailey abordan algunas de las razones que pueda tener que decir que no en su excelente libro, Servicio al Cliente para los maniquíes. Vamos y' s discutir algunas de las situaciones principales y cómo podemos manejarlas

Para defender la ley
Éste es obvia y- cuando se le pide que haga algo que está en contra de la ley. Cualquier cliente razonable va a entender por qué usted can &'; t cumplen

Política de la empresa
Si usted está diciendo a un cliente que pueda y'. T hacer algo debido y" política de la empresa, y" debe haber una razón sensible detrás de la política. A veces parece como si y" la política y " empresa; es simplemente utilizado como excusa manta para que una empresa para evitar poner cualquier pensamiento o esfuerzo en el servicio al cliente. Si vuelvo a visitar un restaurante y no me permite hacer un cambio en mi pedido de comida y- maíz en lugar de judías verdes, por ejemplo y- por favor, ser capaz de decirme por qué es la política de no permitir que tales cambios. Voy a ser un cliente más feliz si yo entiendo que el inventario que se adjudican y ndash específicamente; o el motivo que sea y- que si simplemente reclama y" política de la empresa y".

Agotado
A pesar de una empresa y' s mejores esfuerzos, puede haber ocasiones en que un artículo que un cliente quiere no es disponible. Tal vez un producto vendido mejor de lo esperado, o un envío desde el fabricante se retrasó. ¿Hasta dónde estás dispuesto a llegar para mantener al cliente feliz? La leyenda cuenta que esta situación se produjo en Nordstrom y' s, y el empleado le pidió al cliente a volver en 15 minutos. Mientras tanto, el empleado corrió a otra tienda, compró el artículo a un precio menor, regresó a Nordstrom y' s, y cuando el cliente regresó, fue capaz de ofrecer el artículo en venta. Eso puede no ser práctico como modelo de negocio, pero sí muestra una gran dedicación a la atención al cliente. Algunos minoristas, si están fuera de stock, se dirigen a los clientes a un competidor, incluso llamando a la otra tienda y tener el producto en poder para el cliente. Definitivamente hace mostrar a los clientes que usted está interesado en sus necesidades, y no sólo el resultado final, y por lo general son agradecidos. Si es necesario, simplemente decirle al cliente que el producto volverá a estar en stock, asegúrese de que es allí cuando usted dice que será. Mantenga sus promesas

y'. S imposible
Hay y' s imposible, y luego allí y' s imposible. Lo que quiero decir con esto es, algunos elementos de verdad son imposibles de conseguir; Sin embargo, otros pueden obtenerse si la investigación de otras fuentes. O, tal vez hay un sustituto adecuado? Si lo que realmente no es posible, educar al cliente de por qué usted can &';. T conseguir lo que quieren

Un reacios y" sí y"
No es un buen servicio al cliente cuando regañadientes dice a un cliente y ldquo ; sí y" después de un combate de la argumentación. Me detuve a la entrada de un estacionamiento recientemente sólo para ser informado por el encargado de que el aparcamiento estaba lleno. Argumenté que había visto espacios vacíos en el aparcamiento de la calle mientras se conduce por. La operadora insistió en que estaba lleno, y se negó a comprobar realmente para espacios abiertos para un total de cinco minutos. Cuando finalmente lo hizo y me saludó con la mano en el, que era más como un gesto enojado. A pesar de que yo era capaz de aparcar mi coche, yo no estaba contento con el servicio. Un forzada y" sí y" no es una cosa positiva. Buen servicio al cliente habría sido a sabiendas de que los espacios abiertos, o escuchar lo que el cliente estaba diciendo y la comprobación de plazas de aparcamiento más pronto.

Activar los hay de todo ¿Cuántas veces en que te ves obligado a decirle a un cliente y" no, y" usted todavía tiene opciones para presentar a mantener vivo el buen servicio al cliente. A menudo, la sustitución es una solución viable. Si está trabajando detrás del mostrador en una heladería y un cliente pide una variedad que está fuera, sugerir otro sabor. La muestra 7 p.m. de una película está agotado? Dar las opciones de clientes por otras películas que están mostrando, o la hora de la próxima proyección más recomendaciones de restaurantes cercanos o ir de compras para disfrutar en el ínterin. A veces puede tomar un enfoque creativo para cambiar de “ No &"; en a “ no, pero y hellip; &"; Sin embargo, si usted tiene la actitud correcta y una dedicación al servicio al cliente, que puede ser por lo general hecho

Recuerde estas ideas la próxima vez que usted tiene que decirle a un cliente o cliente y". No &"; Sea flexible y permanecer en sus dedos del pie y puede crear momentos de magia, incluso en los momentos más difíciles Hotel  .;