Cada empleado proporciona Servicio al Cliente

Cualquier empresa que quiere aumentar la cuota de mercado se centra en ofrecer un servicio de primera categoría. No todas las empresas, sin embargo, entienden que cada empleado contribuye a la prestación de dicho servicio. A pesar de que y' s fácil de centrarse únicamente en los empleados de cara al cliente al considerar mejorar el servicio al cliente, y' d gustaría que ampliar su punto de vista.

En pocas palabras, una compañía ganó y' t ser visto por los clientes como proporcionar una experiencia superior al cliente sin asegurarse de que tienen los procesos internos que sean eficientes y centrada en el cliente. Y sin todos los empleados enfocados en atender a los clientes y tener las habilidades y herramientas necesarias para ello, el objetivo de tener clientes satisfechos ganó y' t cumplirse también. Así que, ¿qué hacer?

Haga hincapié en Servicio al Cliente Interno
Con demasiada frecuencia, las empresas ponen un fuerte énfasis en la atención al cliente externo, mientras que perder de vista el hecho de que los clientes internos cuestión de igual manera. ¿Por qué eso importa? Porque en algún lugar de la línea, el servicio prestado a un cliente interno se mostrará en una transacción de cliente externo. (Sólo en caso de que y' s no es obvio, un cliente interno se define como cualquier empleado que depende del momento, la calidad y la precisión de un colega y'. S de trabajo con el fin de que tengan éxito en su propio trabajo)

Como consultor de servicio al cliente, lo que he visto es que esas organizaciones en las que una cultura de atención al cliente está verdaderamente incrustado no hacen distinciones acerca de la atención interna y externa. La misión de cada empleado es simplemente para demostrar la excelencia con todos y cada tarea. Allí y' s un entendimiento implícito de que cada trabajo es a “ el servicio al cliente y" trabajo.

Iniciar Con conciencia
En el desarrollo de un programa de formación de servicio al cliente en toda la empresa para un gran cliente de seguros, mis colegas y yo creó una actividad llamada The Ripple Effect. Al igual que lo que parece, el juego tuvo como objetivo mostrar a los empleados el impacto de su trabajo a los demás y' capacidad de hacer su propio trabajo bien). Se demostró que es una de las secciones más populares del curso y proporcionó algunos verdaderos momentos a-ha por parte de los participantes. Muchos de ellos admitieron que y' nunca había considerado seriamente el efecto dominó de su trabajo en el de sus clientes internos y mdash; y en última instancia de la empresa y' s clientes externos

En otra iniciativa (éste también como objetivo ayudar. empleados reconocen su interdependencia), creamos un ciclo de compromiso que siguió un compromiso con el cliente de principio a fin y trazó las diversas necesidades de los clientes internos en cada etapa. Una vez más la a-ha y' s

Definir Servicio al Cliente como una función, no un Departamento
¿Cómo su visión organización de servicio y mdash cliente;. Como un departamento, un papel específico de trabajo, o como una responsabilidad compartida por ? cada empleado

Para ayudar a evaluar el nivel de servicio al cliente interno en su organización, empezar por conseguir cada empleado para responder a algunas preguntas sencillas:

1. ¿Quiénes son sus clientes internos?
2. ¿Qué necesitan estos clientes de usted con el fin de hacer bien su trabajo? Página 3. ¿Está usted en regular de comunicación bidireccional con los clientes?
4. ? Si se mide la satisfacción del cliente interno, ¿cómo calificaría

Los gerentes pueden preguntarse un par de preguntas adicionales:

5. ¿Cómo está la frustración por el servicio al cliente interno afectando la moral y el volumen de negocios?
6. ¿Qué hace que mi equipo tiene que hacer tanto para ofrecer y recibir un excelente servicio al cliente interno?

enseñarles a ser buenos clientes
Qué hace una organización quieres de sus clientes? Satisfacción, lealtad, y tal vez un poco de aprecio.
Servicio al cliente interno funciona de la misma manera. Los empleados estarán motivados para continuar ofreciendo un buen servicio a sus compañeros de trabajo si ellos y' re dado retroalimentación apropiada y, al menos de vez en cuando, más sincero agradecimiento por el trabajo bien hecho Restaurant  .;