Éxito Edificio En Servicio al Cliente

Un auto se detiene en la unidad principal. El ayuda de cámara se abre la puerta del coche y el huésped sale del vehículo. En ese primer instante, el ayuda de cámara captura un tesoro de información: el invitado y' s nombre. Como el invitado se acerca al mostrador de recepción en una conversación agradable con el botones que estarán esperando con facilidad con el equipaje para ir a la habitación, el agente de recepción está preparado porque el mozo ha anunciado el invitado y' s de la llegada. y" Sr. Jones, bienvenido de nuevo! Estamos muy contentos de tenerte aquí de nuevo. Entiendo que usted está de vuelta nos visita por negocios. Hemos establecido que para recibir el New York Times cada mañana junto con un servicio de café en la habitación. ¿Hay un momento en que sea más conveniente para usted y"?

Isn y' t que mejor que, y" El registro? Nombre y tarjeta de crédito, y".

Esta historia huésped no está disponible en todos los huéspedes, pero cualquier pequeña confirmación y- como mencionar su ciudad natal o el propósito de su visita y- puede convertir una aburrida check- en en una verdadera bienvenida. Y, si no tenemos ninguna información sobre el invitado a todos, en lugar de y"? El registro y" a “ Buenos días, ¿cómo estás hoy y "?; hace hasta al cliente más apresurado recuerde que su hotel es ahora su hogar

Al reconocer la importancia de la fidelización de visitantes

Hay un dicho común que se aplica a la industria de la hospitalidad:. y" Es cuesta tres cinco veces más para atraer a nuevos clientes de lo que cuesta mantener los ya existentes y" Según Bill Dunn, Director de Desarrollo de Negocio de Ipsos Loyalty, esto es sólo un mito predicada sobre una corriente de factores no relacionados. Pero si esta relación específica es cierto o no, en el sector de la hostelería sabemos que un cliente leal es mucho menos costoso que un nuevo invitado y puede venir junto con un retorno de la inversión que un nuevo invitado no puede.

En primer lugar, clientes leales son menos sensibles a los precios de los nuevos invitados porque entienden procedimientos de la compañía y están familiarizados con el producto, obteniendo así un mayor valor de su relación con la empresa hotelera que frecuentan.

En segundo lugar, los clientes leales son más propensos a informar gestión de los problemas de servicio en lugar de simplemente jurar fuera una propiedad. Les gusta el hotel y quieren asegurarse de que se mantiene la forma en que les gusta.

Por último, los esfuerzos de mercadeo dirigidos a nuevos clientes son mucho más costosas que las destinadas a los leales y fieles clientes sirven como herramientas de marketing gratuitas a través de la palabra de boca en boca.

El boca a boca, es sin duda el aspecto más importante de clientes leales. La gente confía en las sugerencias hechas por amigos y familiares y- y ahora, incluso por extraños en los sitios web de revisión y las plataformas de medios sociales y- más de anuncios u otras herramientas de marketing, ya que se basan en experiencias reales

Comprensión de fidelización de visitantes frente a satisfacción de los huéspedes.

Para entender la importancia de la fidelización de clientes, debe diferenciarlo de satisfacción de los huéspedes. El nivel de satisfacción del cliente se basa en el invitado y' s expectativas de la calidad del servicio, el valor del servicio, y la calidad en realidad recibieron. Alta satisfacción del cliente lleva a la lealtad de los clientes, y las empresas que experimentan mayor lealtad de los huéspedes realizar mejor financieramente en comparación con sus competidores debido a la retención de invitados mantiene la promesa de ingresos futuros.

Un invitado muy satisfechos convierte en un cliente fiel y leal invitado anima a los nuevos invitados a visitar una propiedad. Estas personas, a su vez, pueden convertirse en clientes satisfechos (y los entonces leales) si la propiedad ejecuta sus servicios de forma magistral. Con el fin de satisfacer a los huéspedes en un alto nivel, es importante entender los invitados &'; historia y hacer todo lo posible para sorprender y deleitar a ellos. Satisfacción simple no siempre es suficiente para inducir la lealtad, sobre todo a nivel de lujo y el lujo; en cambio, es de esas experiencias memorables – cuando un hotel va más allá y- que crean el anhelo de volver

Los fundamentos de la creación de una repetición de visitantes:.

Uso nombre correcto: El uso de los huéspedes y ' ; s nombre es una de las maneras más simples y eficaces para reconocer un invitado, y, sin embargo, es uno de los estándares perdido más comúnmente Coyle encuentra en las evaluaciones de hoteles. Personalice la experiencia al mostrar al cliente que son lo suficientemente importantes como para que usted sepa su nombre

Hacer preguntas que cuidan:. Pregunte al cliente cómo lo están haciendo, ¿cómo fue su viaje, o cómo su estancia va. El cliente quiere sentirse valorado, cómodo, y dio la bienvenida. Esta es una emoción fuerte, y sólo puede lograrse a través de esfuerzos proactivos

Track and Utilizar Historia de visitantes:. Averigüe alergias a los alimentos, las preferencias de las habitaciones y de los alimentos, los pasatiempos y más a través de los invitados y' s la actividad e incluso mediante la investigación. En lugar de sólo atienden a los invitados y' s de las necesidades a lo solicitado, tenga en cuenta en su perfil para la próxima vez. Si el cliente le gusta spa, shouldn los &'; t que darles una llamada antes de la estancia para programar citas o lo mismo para tee-times para un golfista? ¿Qué tal el invitado de negocios que quiere servicios de limpieza a las 8 am para que su habitación está limpia antes de romper el almuerzo
Necesidades

La anticipación de visitantes:? Esto se puede hacer en el lugar o por adelantado. Si un cliente menciona casualmente que están sintiendo bajo tiempo, enviar un paquete de atención a su habitación. Si otro dice que tienen reservas de la cena a las 8, y usted sabe que don y' t tiene un coche, ofrecer el servicio de transporte del hotel o un servicio de coche y ofrecer opciones de viajes alternativos. Es barato y fácil de realizar estos actos, sin embargo, incluso los mejores hoteles de ellas pierda frecuencia

El perfeccionamiento de la idea de y". La sorpresa y deleite y" puede darle la ventaja que necesita sobre su competencia, en última instancia, aumentar su fidelización de clientes y mejorar su cuenta de resultados. Y si quieres ver cómo su hotel pone de pie a este ideal se podría emplear los servicios de Mystery Shopping para recibir un informe detallado Hotel  .;