La Regla de atención al cliente

Regla # 1 | Si don &';! T toma el cuidado del cliente, alguien más va a

He visto esto en un cartel hace años. ¡Lo amo! Y lo que realmente es y" regla 1 &" ;. Los clientes son leales a buen saque, pero muy pronto para seguir adelante con su competencia si sienten que no son valorados. Vi un signo similar en el interior de la puerta de delicatessen en el mercado Natural Nuevas Fronteras en Flagstaff, Arizona. Decía:

“ Cuando usted ve, oye o conoce a un cliente, todos los demás derechos se ponen en espera. En primer lugar, servir al cliente! y" (Su audaz )

Me gusta decir que si todas las empresas corrieron esta manera, I &'; estaríamos sin trabajo. Por desgracia para nosotros, como consumidores, muchas empresas (o las personas que trabajan en ellos) acaba de don &'; t entiendo. Cuando usted hace el cliente la parte más importante de su día, usted no sólo está facilitando una venta y" hoy y " ;, pero está asegurando de que esa persona va a volver y- y decirle a sus amigos.

Un estudio realizado por American Express Barómetro Global de Servicio al Cliente en agosto de 2010 mostró que la mayoría (61%) de los estadounidenses informan que el servicio al cliente de calidad es más importante para ellos en el entorno económico actual y pasará un promedio de 9 % más cuando creen una empresa ofrece un servicio excelente. ¿Cuánto 9% más en cada compra añadir a su cuenta de resultados?

Aquí hay otra estadística que me encanta, de la Oficina de la Casa Blanca de Asuntos del Consumidor: cuesta alrededor de cinco veces más atraer a un nuevo cliente, ya que cuesta mantener una vieja. Todo ese dinero pasó la captación de nuevos clientes y clientes … pasar la mitad de ella en la capacitación y motivación de los empleados y ver lo que los rendimientos son.

Otro dato a tener en cuenta es que los clientes satisfechos dicen a sus amigos. No hay ningún costo para las referencias, pero el retorno es tremendo. Sin embargo, don &'; t pierden de vista la otra cara de esta ecuación. Cada uno de sus clientes tiene una esfera de influencia de 250 personas (también de la Oficina de la Casa Blanca de Asuntos del Consumidor). Así que si no están contentos con usted y- que puede ser devastador para su cuenta de resultados. Y parece ser un aspecto de la naturaleza humana y- nos gusta quejarse. En consecuencia le decimos a muchas más personas alrededor del a &'; mal y' experiencia que hacemos una buena. I &'; estoy seguro de que usted y' has visto la estadística de que los clientes felices dicen 3 a 5 personas y los infelices dicen 10 a 15. Y como me gusta agregar y- esas estadísticas son pre medios de comunicación social. Un comentario negativo en Facebook, Twitter o YouTube puede ir viral y llegar, literalmente, millones de consumidores. Ver Estados Breaks Guitars por el músico de Dave Carroll si usted don &'; t me creen: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo (Más de 10 millones de visitas como de este escrito y hellip ;.)

Así , el objetivo es maximizar las experiencias positivas de los clientes y minimizar los malos. Sin embargo, como somos humanos, incluso el mejor de los empleados de atención al cliente puede tener un mal día (o simplemente un mal cliente que no hay agradable). Así que la próxima regla, debe estar en la forma en que nos recuperamos de una mala experiencia. 70% de los clientes que se quejan lo seguirá haciendo negocios con usted, si usted resolver la queja con prontitud, de manera positiva y profesional. (Heidi &'; ' s 3 P &; s ) ¿Qué políticas y procedimientos tiene usted en el lugar para abordar los problemas? ¿Cuánta libertad le da a su personal para tomar una decisión en el mejor interés del cliente (y por lo tanto la empresa)?

Por favor, don &'; t ser y" libras sabia pero centavo tonta y " ;. Un cliente satisfecho vale su peso en oro Hotel  !;