Ajuste de las métricas correctas empresariales

Tal vez y' s tiempo para permitir que el personal de cara al cliente a ser más empáticos con los clientes, lo que está claro es que algunas empresas no se centran en las métricas correctas, y la empatía puede y' t ser la única métrica. Las empresas realmente necesitan entender sus indicadores clave de rendimiento; su prioridad comparativa y cómo cada departamento puede contribuir a su entrega, la creación de una cascada clara de objetivos en toda la empresa, foremostly en el servicio de centro de llamadas. Comience con el cliente y trabajar hacia atrás; usted y' ll ser capaz de determinar, y averiguar si los indicadores son los más adecuados para su uso. Don y'. T ellas cambian si están entregando claramente resultados precisos y mensurables, y sobre todo si están mejorando la experiencia del cliente y el cumplimiento

Pero objetivos pueden desmotivar el personal y los clientes. Si un objetivo conduce al personal comportamiento que va en detrimento de la experiencia del cliente de comprometerse con su empresa, a continuación, los clientes son menos propensos a querer seguir siendo leal y comprar cualquier cosa de ti. Sin embargo, si el objetivo ayuda a los clientes, y ofrece un mayor nivel de servicio o el valor que pueden obtener en otros lugares, entonces es probable que comprar más de usted y ser más rentables. Desde un empleado objetivos perspectiva se desmotivante si la barra está demasiado bajo, o si es demasiado alto; o las razones detrás de ellos no se entienden completamente.

La cultura de la organización podría ser la culpa, la determinación de la forma en que se establecen los objetivos. Eso significa que y' s importante saber si el objetivo fomentar el rendimiento buena o mala. En la actualidad la cultura organizacional a menudo alienta a &'; juegan para ganar y' o a &'; no juego a perder y' juego. El personal que juegan para ganar ver cada cliente como una oportunidad; quieren ayudar y hacer una diferencia al cliente. Los otros sólo aseguran que el objetivo se cumple a toda costa. Esto puede conducir a la venta a presión, que doesn y' t tiene ninguna preocupación por el cliente. El vendedor podría en cambio estar más centrado en el aumento de su comisión de cumplimiento de un cliente y'. S necesidades

Para evitar el establecimiento de objetivos y el uso de métricas que fomentan las interacciones pobres con los clientes, es necesario comprender la forma en que se pueden establecer con eficacia. Las metas deben ser acordadas entre las que establecen y su entrega. Esto necesita ser abierto y honesto, lo que todos en la organización de entenderlos y aprecia por qué se han establecido.

Un ejemplo de fijación de objetivos eficaces se muestra por el siguiente estudio de caso, que involucra a medianas servicios financieros organización. La compañía tuvo que hacer frente a una mayor competencia, y su rendimiento estaba sufriendo debido a un conjunto de productos aburrida, y parte de su canal fue de bajo rendimiento. Los gerentes se dieron cuenta de que era necesaria una revisión completa de la empresa y su modelo de funcionamiento, el conjunto de productos y los elementos clave de la fuerza laboral y la gestión del rendimiento.

Mediante la realización de estos pasos tiene la empresa parece una gran transformación en sus servicios de call center , canales y operaciones de negocio. El nuevo modelo operativo ha hecho bajar los costos, y la gama de productos es más competitivo de lo que era y mejor posicionada en el mercado. Ahora, la empresa se beneficia de una mayor claridad con respecto a sus objetivos de rendimiento y los medios de rendición de cuentas para cuando no se logran Hotel  .;