Dígalo ruidosamente, dígalo orgulloso

Impresos, pago por clic en los anuncios, correo directo, radio y televisión. Hay docenas de canales de comercialización que usted puede utilizar para conseguir eficazmente su mensaje a millones de clientes potenciales. Ahora, puede que esté utilizando todos estos métodos de marketing ... y aún más. Pero quiero estar seguro de que usted no está descuidando uno de los tipos de crecimiento más rápido de la comercialización disponibles en la actualidad.

Estoy hablando de boca en boca. Eso es todo - los clientes hablar sobre su negocio y productos. Empecé a pensar diferente acerca de esta poderosa (y gratis!) Canal de comercialización hace un rato después de leer Word of Mouth Marketing de:. ¿Cómo las compañías inteligentes que la gente hable de Andy Sernovitz

y hoy es aún más relevante

Aplaudo este libro porque muestra por qué el servicio al cliente (o la satisfacción del cliente como yo lo llamo) y comercialización deben ir mano a mano. Y explica que la comercialización engañosa es una muy mala política y que escucha y habla con sus clientes son las mejores prácticas que puede seguir.

Todos hemos oído hablar de B-to-C (de empresa a consumidor) comercialización . Y todos hemos oído hablar de (business-to-business) comercialización B-to-B. Tenemos incluso (más recientemente) oído hablar de (de consumidor a consumidor) comercialización C-to-C. Pero lo que Word of Mouth Marketing de explora es el nuevo mundo de la B-to-C-to-C de marketing - de empresa a consumidor a consumidor

Se trata de la segunda hop, el tercer salto, el cuarto salto, y así sucesivamente.

Usted puede estar pensando, "boca a boca no es un concepto nuevo. Ha estado ocurriendo siempre. Entonces, ¿cuál es el problema?"

¿Cuál es nuevo es que con la mega-explosión de palabra medios de comunicación social de la boca ha evolucionado desde anecdótica para acciones concretas de algo que "simplemente sucede" a algo que puede influir. De hecho, porque ahora tenemos las herramientas y conocimientos para trabajar con él, marketing boca a boca ha convertido en el más rápido crecimiento forma de comercialización.

El boca a boca es acerca auténtica conversación consumidor. Eso significa que los vendedores se unen en una conversación con sus clientes, participando en ella, pero nunca la manipulación, falsificación o degradar su honestidad fundamental de cualquier manera.

Los Cinco T para Word of Mouth Marketing

1 . Habladores: gente Encontrando que hablarán sobre ti

Habladores son cualquier grupo de personas que tienen el entusiasmo y las conexiones para transmitir su mensaje. Habladores son gente normal, sus mejores clientes

Hace un tiempo asistí a un seminario en Atlanta -. Junto con cerca de 2.500 otras personas. Jim, la primera persona que conocí, me preguntó lo que hice. Cuando le hablé de la empresa estaba corriendo en el momento, dijo, "Oh, yo las conozco. La única publicación que leo es su boletín de noticias del buque insignia." Hablamos largo y tendido sobre cómo ese boletín le ha ayudado a crecer su negocio, cómo ha dicho a sus amigos y colegas de la industria al respecto, y cuántas de esas personas ahora son fans.

Jim es un gran ejemplo de un hablador .

Usted simplemente no encontrar habladores ... que los cultiven. La gente habla acerca de usted por dos razones: o bien tenían una muy buena experiencia con su empresa o tenían una muy mala experiencia. De cualquier manera, respondiendo a sus comentarios que usted puede convertirlos en grandes comercializadores para su empresa. Así es como se hace:

* Reconocer sus errores. Si metes la pata, nunca debe tratar de barrer bajo la alfombra. En su lugar, pedir disculpas a los clientes afectados que, corrige el problema, y ​​agradecer a sus clientes por estar con usted. Usted encontrará que sus clientes se lo agradecerán para corregir el error. Y que incluso pueden llegar a recomendar su empresa a personas que conocen.

* Reconocer cumplidos. Mucha gente piensa que si alguien le hace un cumplido, una respuesta no es necesario. Esto no podría estar mas alejado de la verdad. Esa persona dio el primer paso al hacer un comentario. Ahora tiene que aprovechar la oportunidad de convertirla en un hablador. Para ello, en respuesta a las cartas de sus clientes, correos electrónicos y mensajes en los foros.

* Reconozca sus fans. A veces se puede convertir a una persona en un conversador con sólo hablar con ellos primero. Busque señales de entusiasmo extremo. Mira para los clientes que con frecuencia asisten a los eventos que patrocina ni saben los nombres de sus empleados o llevan su logotipo.

Por ejemplo, durante una visita a la familia de mi marido en Long Island hace unos veranos, vi a un hombre en la playa vistiendo un sombrero de ETR con el logotipo de la compañía. Estaba tan emocionada que me acerqué a él y me presenté. Al darse cuenta de la confusión en su rostro, señalé el sombrero y dije: "Yo solía correr esa compañía!" Bueno, él me dijo que era el sombrero de su amigo, y él sólo le gusta el color.

Me disculpé por molestarlo, y regresó a la construcción de castillos de arena con mis hijos. Una hora más tarde, otro hombre se acercó a mí y me dijo que era su sombrero ... y que él había sido uno de nuestros clientes durante años.

"Steve" y yo hablamos un rato sobre su negocio en Internet.

2. Temas: Dar a la gente una razón para hablar

Todo el boca a boca se inicia con la creación de un mensaje que se propaga. En otras palabras, con una buena idea clara que es fácil de repetir.

Me encontré una empresa que adhiere a una filosofía llamada Listo, fuego, apunten. Los expertos de la compañía escriben sobre Listo, fuego, apunten y hablan de ello en los eventos que patrocinan, por lo que todos sus clientes puedan beneficiarse de ella. Si usted echa un vistazo a los vídeos de las personas que asisten a eventos de esta empresa, vídeo tras vídeo muestra que la repetición de este mantra.

La razón Listo, fuego, apunten funciona es porque es corto y dulce. Fue desarrollado en torno a una sola idea de que es fácil de repetir. Y es un concepto que no sólo resuena con los empresarios, pero se ha demostrado que funciona una y otra vez.

Los buenos temas son orgánicos. Se basan en las cualidades excepcionales que hacen que sus productos se destacan. Ellos fluyen naturalmente de los atributos de los productos, sin necesidad de ser empujado por la comercialización.

3. Herramientas: Ayudando el mensaje se extendió más rápido y más

No info-edición, empresas de información de marketing han estado haciendo esto durante años. Establecimientos de restauración correr la voz por la entrega de 2 por 1 cupones. Las empresas de cosméticos regalan muestras gratis. Los complejos de apartamentos ofrecen alquiler gratuito de un mes. Las compañías telefónicas que dan un crédito de $ 50 por recomendar a un amigo. Y así sucesivamente.

Pero con Internet, nunca ha sido más rápido, más fácil, o más barato. Solo piensa en ello. ¿Cuántas veces has leído algo en línea y lo remitió al no sólo uno o dos amigos, colegas o familiares, pero cinco o 10? Y eso es sin ninguna campaña de marketing. Si usted tiene un "Enviar a un amigo" o "Enviar a un amigo" en la parte inferior de su publicación por correo electrónico, usted está agregando poder de marketing exponencial a ella.

Siempre he sido un gran fan de foros y tablones de anuncios. Animan a personas de ideas afines para compartir ideas, problemas y soluciones. Además, le permiten "escuchar en" y participar en sus conversaciones.

Me encantaría saber lo que mis clientes están diciendo, porque me ayuda a entender mejor sus necesidades. Cualquier empresa que cree en sus productos y empleados tendrá mecanismos de retroalimentación. Esto no sólo facilita la comunicación, aumentan la rendición de cuentas.

4. Tomando Parte: Unirse a la conversación

Una vez que haya llegado a la gente real y les animó a hablar, no hay vuelta atrás. Usted debe unirse a la conversación. Usted debe responder a mensajes de correo electrónico, acepta comentarios en tu blog, participar en el foro de discusión, contestar el teléfono.

Unirse a la conversación es aún más potente cuando es público. Por ejemplo, puede publicar comentarios y preguntas de los lectores de su boletín de noticias u otras publicaciones de marketing. Si uno de sus clientes está luchando y se toma el tiempo para pedir ayuda, es necesario (1) reconocer que, y (2) compartir sus consejos con otras personas que pueden estar en la misma situación.

Una vez más, si sus clientes le están complementando, les damos las gracias. Si los clientes están diciendo cosas negativas, averiguar por qué y corregir el problema.

No hay mejor grupo de enfoque de sus clientes. Sí, usted recibirá locos de vez en cuando - y puede que tenga que contratar recursos externos para comunicarse con ellos en nombre de su empresa. Pero, al mismo tiempo, usted está ganando el respeto y recomendaciones de sus clientes y relaciones duraderas edificio a largo plazo con ellos ... siempre y cuando usted es útil, veraz, agradecido, y agradable.

5 . Seguimiento: La medición y la comprensión de lo que dice la gente

Debido a la popularidad de las revistas de la bandeja de entrada, blogs y comunidades online, la gente está escribiendo abajo casi todos pensaban que tienen acerca de su empresa. Y debido a que estas conversaciones B-to-C-to-C están escritas, son fáciles de encontrar y fácil de seguir. Usted puede encontrar todos los comentarios acerca de usted y sus momentos la empresa después de que se escribe. Y el seguimiento que la comunicación en línea le permite entender lo que sus clientes realmente piensa acerca de usted, su comercialización y sus productos

Hay maravillosas herramientas en línea -. Tales como Google Alert - que puede ayudar a controlar su boca en boca . Ellos están a su alcance, y son instantánea y gratuita.

Iniciar ahora. No tomar ninguna decisión de marketing sin tener en cuenta la posibilidad de que el boca a boca. Las agencias de publicidad, ejecutivos de medios de comunicación y los periodistas ya no controlan el mensaje. Los consumidores reales con poder de comunicación real han sumado sus voces a la mezcla. Y sus voces están ahogando a cabo los medios de comunicación tradicionales

Una única voz de los consumidores, al final, tiene un gran impacto en el futuro de su empresa Hotel  ..;