¿Sus empleados necesitan capacitación de servicio al cliente?

Si usted va al médico con un dolor de cabeza, es lo que exige un tratamiento en particular antes de que usted examina? ¡Por supuesto que no! Bueno, entonces, ¿por qué mandan gerentes a sus empleados para la formación de servicio al cliente - antes de saber cuál es el problema?

Otro error común es traer a un orador motivacional para hablar con el personal que tiene que luchar contra el trabajo disfuncional procesa día tras día. Es como poner una curita en un cáncer. Incluso los mejores empleados can &'; t hacer su trabajo si el trabajo en sí es una carrera de obstáculos

Una empresa que trabajé recientemente --let y'! S llaman Distribuidores Widgets Ultra - tenido grandes problemas con el servicio al cliente. Marcos, el gerente, había estado escuchando un montón de quejas de los clientes. Registros de clientes habían desaparecido del sistema, consultas simples quedaron sin respuesta, ya veces órdenes fueron enviadas a la dirección equivocada.

Julie, que maneja el servicio al cliente, se acaba haciendo demasiados errores. Marcos ya había hablado con ella sobre eso y ella culpó a su base de datos. Marcos respondió que wouldn los &'; t sea algo malo, ya que y' simplemente había tenido esta super nuevo software instalado para su base de datos de clientes. Pensó Julie necesita formación de servicio al cliente.

Una cosa que se puede decir acerca de Mark era que él estaba dispuesto a invertir en la capacitación de su gente. Él y' d recientemente envió toda la fuerza de ventas para un seminario de motivación caro. Ellos y' había hecho una feria grande recientemente que trajo a cientos de clientes potenciales, sin embargo, escribió muy poco nuevo negocio y mdash; el personal de ventas simplemente didn y' t seguimiento. Esperaba que el seminario inspirador despediría a las tropas.

Yo comencé mi trabajo de detective preguntando Julie lo que hizo en un día típico. Ella me mostró su base de datos de los clientes y el problema era inmediatamente obvio. En lugar de un archivo por cliente había varios, obligando a Julie para cazar y haga clic entre múltiples pantallas. Los clientes se convirtió en furioso cuando tuvieron que hacer numerosas llamadas telefónicas para resolver el mismo problema, entonces se les dio la información incorrecta. Mientras Julie trató de ayudar a un cliente, otras cuatro llamadas irían al correo de voz.

Mientras observaba el trabajo de Julie, he recogido algunas pistas importantes. Martin &'; s Widgets Shoppe quería saber cuando sus reproductores rojos llegarían. Martin estaba molesto porque Ultra Reproductores le habían enviado widgets azules por error. Ella miró a su historial de pedidos, y couldn y' t encontrar ningún registro de que él y' d incluso hizo un pedido. Julie dijo que sus registros deben estar en la base de datos antigua. Había oído esto antes, y, por último, Martin amenazó con llevar su negocio a otra parte.

La siguiente llamada fue desde una perspectiva que querían que el Deluxe Widget hoja de especificaciones por correo electrónico a él. Pero Julie tendría que enviarlo por fax, porque las hojas de especificaciones de productos no estaban en la red informática. El fax fue por el pasillo y había 2 personas esperando para usarlo. Todo el mundo tuvo que enviar a sus propios faxes ahora, ya que la última ronda de recortes en el personal de apoyo. Pero Julie couldn y' t pararse y esperar - que tenía que volver y manejar los teléfonos. Fue al día siguiente, antes de que ella finalmente consiguió que fuera de fax. Julie se enteró de que a partir de Marcos, también. Parecía que ella no podía y'. T hacer nada bien

entrevisté a un par de otros empleados, y luego informó a Marcos que la limpieza de la base de datos de clientes resolvería la mayor parte de sus problemas. Mencionó que, después de instalar el nuevo software de base de datos de unos pocos meses antes, Deluxe Widgets había hablado con varios consultores sobre la migración de los registros de los clientes del sistema antiguo al nuevo. Ellos didn y' t desea gastar varios miles de dólares para un experto. Ellos estaban emocionados cuando encontraron a un niño que se ofreció a hacer el trabajo por sólo $ 500. ¿El resultado? Una cantidad significativa de información de los clientes, simplemente había desaparecido. Sobre esos feria cables que iban a ninguna parte y hellip; Muchos de sus números de teléfono didn y' t lo convierten en el nuevo sistema. Marcos espera que la fuerza de ventas para obtener la información del sistema antiguo - pero ya no estaba en la red, por lo que no podía y'. T marcar desde la carretera

También recomendé escanear las hojas de especificaciones en el equipo para Julie didn y' t tiene que caminar a la máquina de fax, y luego esperar a usarlo. Si Julie se creó para enviar por correo electrónico las hojas de especificaciones, ella wouldn los &'; t tiene que dejar su escritorio y- y un menor número de llamadas entrantes irían al correo de voz. Ahora que y' s de servicio al cliente

Los puntos clave:

• Don y' t ser penique sabio y libra tonto con su base de datos de clientes. Si usted y' re obtener cotizaciones de precios para mover su movimiento de base de datos del cliente a un nuevo sistema, y ​​la mayoría de ellos se encuentran entre $ 5,000 y $ 10,000 - que no puede permitirse el proveedor que ofrece a hacerlo por $ 500.

• Don y' t comprar otra máquina de fax y- si usted todavía tiene información importante que doesn y' t existir digitalmente, o bien tienen que escribirse en o escaneada por lo que se puede enviar por correo electrónico. Amigos, it &'; s demasiado tarde en el día para mí para empezar diciéndote todas las razones fax es ineficiente

&bull!; Si su empleado y' s día de trabajo es una carrera de obstáculos, escucharlos, a continuación, llevar a un experto para ayudar a diagnosticar, a continuación, corregir los problemas.

formación de servicio al cliente es grande - si ese y' es lo que su gente necesita. Pero para realmente solucionar el problema, primero hay que identificarlo, y eso significa hacer un poco de trabajo de detective. Las respuestas que descubras pueden sorprender Hotel  .;